华体会官网:关于中国饭店的人性化管理--​​-毕业论文.docx 18页

2021-03-14 18:33:54 浏览: 73次 来源:【jake】 作者:-=Jake=-

日照职业技术学院毕业设计(论文)职称:浅谈中国饭店的人性化管理部门:专业:学生证:学生姓名:讲师:职称:酒店是一个以人为本的产业,最终爱游戏首页 ,酒店管理仍然是人为管理。只有通过科学的方法有效地利用和开发酒店的人力资源,提高所有员工的素质,并优化他们的组合,他们才能发挥最大的热情,并不断提高劳动效率。促进酒店的可持续发展。因此,加强人力资源管理对酒店业极为重要。在现代酒店管理中,人性化管理逐渐成为主流管理理念。现代酒店的人性化管理一方面要求顾客满意,另一方面强调以顾客为中心。另一方面,必须把员工满意度放在重要位置,强调以员工为中心,提出“员工至上,客户至上”的管理理念,即没有满意的员工,就没有满意的客人。如今正在发展的现代中国饭店业应深刻反思人力资源管理中缺乏人性化管理。只有将员工放在首位,员工才能将客户放在第一位,从根本上推动酒店效率的提高。本文将分析和讨论人性化管理的内涵,我国饭店业缺乏人性化管理以及存在的问题,并对如何实施酒店人性化管理提出自己的见解。关键字:酒店管理,员工管理,员工满意度,顾客满意度,人性化管理TOC \ o“ 1-5” \ h \ z \ o“当前文档”第一章导言-1-1. 1研究背景和研究意义- 1-1. 2中国酒店业的现状与问题-2-1. 2. 1利益失衡-2-1. 2. 2发展失衡-2-1. 2. 3当地企业集团工业化水平低-3-1. 2. 4人才缺口大-3-1. 2. 5奖励旅游是一项长期利益-4- \ o“当前文件”第2章分析旅馆人性化管理问题-5-o“当前文件”第3章人性化管理在旅馆管理中的应用-8-3. 1将“员工至上”的概念付诸实践-8-3. 1. 1尊重员工,善待员工8-3. 1. 2倡导情感管理-8-3. 1. 3授权10-3. 2校企合作11-3. 3如何寻找吸引力和保留力生活,培训和发现Employees-11-3. 3. 1转变观念-12-3. 3. 2善待员工就是善待自己-12-3. 3. 3协调与酒店相关的资源-13- 3. 4其他方面14-参考文献15 --- PAGE#-第1章简介那些懂得放手的人会找到轻松的时光,懂得忘记的人会找到自由,而懂得关心的人会找到幸福!女人的才智在于欣赏男人的才智的能力。

生命是一盏灯,工作是油。如果灯亮,则必须加油!当您坠入爱河时,您会因担心而飞上天空,从而感到轻松自在。分手后,由于没有方向,坐在家里时会感到失重。总结酒店人性化的管理工作,在实践中只有理论上的突破。为了做好管理工作乐鱼直播 ,必须在实践中进行研究,而在实践中进行研究。 1. 1研究背景和研究意义酒店员工的人性化管理是人力资源管理的重要组成部分。一个成熟的酒店应将人力资源管理置于战略水平。归根结底,酒店之间的竞争就是人才的竞争。近年来,中国的酒店业迅速发展。由于价格的急剧上涨,运营成本的上升以及客户对服务水平的要求不断提高,酒店之间的竞争变得空前激烈。酒店不仅面临着如何改善服务以满足客人的需求,以及如何使客人在酒店内感到快乐的问题。他们也面临着激烈的人才竞争。因为只有足够的人才才能保证建立一支高素质的管理团队,只有一支高素质的管理团队才能打造出优秀的酒店公司。有两种获取人才的方法,一种是通过建立令人满意的平台吸引人才,另一种是在酒店本身进行培训。酒店业的薪水和收益一直相对薄弱,人才竞争一直处于不利地位。因此,人才的竞争更为关键。随着酒店业服务水平的不断提高和酒店数量的不断增加,人才市场的供求关系发生了巨大变化。主要原因是基层缺乏普通员工,这一点非常突出。任何从事酒店管理的人都知道酒店的基层员工,尤其是素质更高的人更难找到。

因此,酒店人性化管理中的人力资源管理已成为关键点。 1. 2中国酒店的现状和问题1. 2. 1收益不平衡我国的星级酒店已实现了该行业收入的70%,而客房入住率不到6%。高星级酒店(四、五星级)的增长速度快于行业平均水平,而一星级酒店连续三年出现负增长。 2008年前两个月,上海五星级酒店的入住率降至5 5. 39%。 2008年,上海将有25家五星级标准酒店,新客房数量将达到7,000至8,000。 2007年,上海有23家五星级酒店开业,同比增长超过25%,远远超过星级酒店的平均增长率。上海旅游饭店的平均出租率从2005年的6 5. 64%下降到2007年的6 1. 48%,五星级酒店的出租率从7 2. 33%下降到6 8.二十三%。据统计,2008年4月30日加入北京基准的74家北京,64家上海和22家四星级及以上(包括四星级)的国内外品牌酒店,北京的平均房价为101 0. 5元,平均住宿费7 2. 1%,平均每间房收入729元;上海平均房价1098元,平均房价6 5. 6%,平均每间收入71 4. 9元;深圳深圳平均房价为79 4. 6元,平均房价为6 8. 9%,平均每间客房的收入为54 7. 3元。

1. 2. 2发展不平衡广东和浙江省的星级饭店数量超过1000家。东部地区的四、五星级酒店占全国总数的6 1. 56%。青海,宁夏和西藏没有五星级餐厅。西部许多省份的五星级酒店只有1-2家,而东莞的地级市只有15家酒店人性化服务的意义爱游戏app下载 ,占5%。东莞的民间资本占酒店业投资的95%。在全国12,000家星级饭店中,国有和集体所有的饭店占70%至80%。 1. 2. 3本地企业分组的水平很低2006年底,来自37个国际酒店管理集团的60个酒店品牌进入中国,共管理502家酒店。截至2006年6月30日,全国有180家国内酒店管理公司,管理1,299家酒店,平均每家管理2家酒店7.。管理公司的注册资本在10万元至1亿元人民币之间,其中约10%的公司仅注册资本,没有实体饭店。有7个管理房间,其中10,000多个房间,其中有4个是经济品牌锦江之星,如家快捷酒店,梅林阁和莫泰。就饭店数量而言,集团管理在中国饭店业中所占的比例为9. 7%,而美国和欧洲分别占80%和50%。在酒店营业收入方面,2006年,中国本地十大酒店品牌占中国市场总销售额的13%,美国十佳酒店品牌占市场60%以上。 2006年,中国排名前10位的酒店品牌占中国市场总销售额的13%,而美国排名前10位的酒店品牌则占市场60%以上。

1. 2. 4人才差距很大。根据2010年上海世博会的需求计算,上海星级酒店的人才总数有很大差距。在2010年世博会期间,上海需要接待7,000万名游客,平均每天需要38万名游客,而在高峰期则需要每天70万名游客。这意味着需要63万个酒店床位,而上海目前只有260,000个酒店床位。 。根据国际惯例,酒店房间数与员工数之比为1:1. 1,即每100个房间需要110名员工,而该比例目前为1:1. 5- 1:2. 5.专业人士估计,到2010年,上海酒店业的人才缺口将达到50万左右。1. 2. 5奖励旅游是109个行业,39个行业和39个行业的长期利益。与我国国民经济有关的部门。相关产业的发展对旅游业具有不同程度的促进作用。同时,这些产业的发展在很大程度上得益于旅游业的发展。根据世界旅游组织的计算,每增加1元的旅游收入,就会带动相关产业增加3元的收入。中国的奖励旅游市场潜力巨大。奖励旅游(Incentive Travel)已成为当代管理的法宝之一。由企业委托专业旅行业精心设计以提供一定资金的旅行活动,始于1920年代和1930年代开始实施,目前已有50%的公司采用。这种方法是用来奖励员工的。英国商业组织给予雇员的资金的40%以奖励旅行的形式支付给雇员;在法国和德国,超过一半的资金是通过奖励旅行支付给员工的。

奖励旅游包括旅游,颁奖典礼,主题晚宴,企业文化主题晚会,企业年会,海外教育和培训。目前,对国内企业的奖励旅游大多集中在外资企业和保险,直销等特殊行业。实际上,中国的奖励旅行已经存在很长时间了。早期的疗养院,作为大多数中国公司奖励旅行的主要阶段,正在进入升级阶段。随着消费升级和企业竞争与发展,奖励旅游的市场潜力很大。大,将会有实质性的增长。第二章饭店人性化管理问题分析现代饭店作为一个以服务业为主要产业的产业,在社会物质文明和精神文明建设中发挥着极其重要的作用。随着客户的消费心理,消费产品和消费需求发生了多种变化,他们不仅获得物质满足,而且追求精神和文化享受。但是,我国现代饭店目前的发展规模,服务质量,传统管理理念和商业模式远远不能适应这种发展趋势。由于传统的管理模式会对酒店的实际经济效益产生一定的负面影响,因此也制约了酒店的长期发展。因此,一些酒店行业的专业人士,专家学者继续研究和探索,并学习和吸收国内外的酒店管理经验。在总结经验教训的基础上,提出了以人为本的“人性化”管理理念,并成功引入了现代饭店管理实践。 “人性化”管理是一种在公司管理过程中充分考虑和尊重人性要素,并将充分挖掘人的潜力作为自己的责任的管理模式。

其特点是在管理中注重人格平等,重视人的价值表达,调动和发挥人的主观能动性和积极性。传统的管理理念是将管理视为通过组织,计划,控制,指挥,奖惩等手段使用人力,物力和财力的过程,从而使企业管理形成规范化,机械化和程序化的模型。它的基本目的是实现组织的目标,但是它忽略了员工在整个过程中作为个人的角色和需求,而是认为员工不在企业管理范围之内,只谈论机器和工具,而完全忽略了他们的地位和企业管理中的精力。人性化的管理理念以人的需求,动机和行为,满足其合理的需求为基本出发点,将员工视为管理的对象,也是管理的对象。管理主体尊重他们的个性,重视他们的价值,挖掘他们的潜力并关心他们的发展,以便他们在企业的业务活动中拥有更多的知情权,发言权和自主权。从而激发和调动他们的主观能动性和工作热情,最终达到公司与员工共同发展的目标,使公司与员工双赢。其次,现代饭店人性化管理策略的主要内容如下:1.牢固树立以员工为核心的管理理念。酒店管理的核心理念和产品是服务。最令人满意和最优质的服务不仅应在为客户提供服务的员工中实施,而且还应在为员工提供的经理服务中实现。 2.建立与酒店福利挂钩的奖励制度,完善社会福利保障体系,是酒店管理的最大人性化。

3?建立和完善科学合理的规章制度。规章制度是饭店经营活动正常开展和完成各项任务的基本保证。 “人性化”管理强调人为因素,但绝对不是关于规章制度。相反,它对规章制度的科学性和合理性提出了更高的要求。 4.建立公平,公正,公开的竞争机制。遵守公平,公正和开放原则的能力是人性化管理程度和管理民主化程度的重要指标。 5.增加情感投入并建立交流平台。与员工的思想情感交流能最好地体现人性化“管理6”的特征。认真做好教育培训工作。员工的教育和培训是酒店管理的基本任务。无论是从酒店的实际工作出发,都必须从酒店的长期战略目标入手。它占有极其重要的位置。人性化的管理摒弃了传统的管理哲学,传统的管理哲学只关注物质因素,而忽略了人们的角色(2) Malpractice,使员工脱离了经济人。摆脱了“束缚”的束缚,强调了自主性,主动性和创造力员工,并确立了在酒店服务和酒店管理中的主导地位ca88 ,与此同时,它也克服了强调情感而忽视理性的情感“管理”,淡化了制度建设,忽视了科学管理,缺陷逐渐成为企业的主流。 (1)人性化管理符合科学发展观和构建和谐社会的客观要求。人性化管理有利于人力资源的整合)人员,财务,材料,信息和其他资源现代酒店的业务活动中必不可少的资源。

其中,人力资源要素起着决定性的作用。 (3)人性化的管理有利于建立一支员工团队。([4)(2)人性化的管理有利于现代酒店的可持续发展。随着世界经济的多元化发展,市场竞争日益激烈。 ,中国现代酒店业面临着巨大的挑战,酒店不仅必须考虑实际的生存问题,而且要着眼于长远的发展目标,人性化的管理依靠先进的管理理念和科学的管理方法的优势,重视主体发挥员工的作用,注重人才吸收和培养员工,关心员工的生活,帮助员工克服困难,更好地处理酒店,员工和顾客之间的关系,解决与员工生存,教育和发展有关的问题,集中员工智慧,激发员工士气,团结员工员工的力量稳定了员工,提高了服务质量,树立良好的酒店形象,从而促进酒店的物质文明和精神文明的同步建设,促进经济和社会效益的共同发展,为现代酒店的可持续发展提供了有力的保证。随着全球经济的快速发展,社会经济活动的频繁性以及人际交流的日益增多,中国饭店业迎来了难得的发展机遇。第3章人性化管理在酒店管理中的应用3. 1将“员工”贯彻到“第一”的概念3. 1. 1尊重员工,善待员工尊重员工是实施员工的基础-导向的管理,员工不是简单的劳动力成本,而是可持续的人力资源和持续的回报,人力资本。

尊重员工的体现是:与员工进行更多的交流,倾听他们的意见,并注意他们的想法。管理人员应公开表达对员工的关怀和支持,并让员工了解他们对于部门和整个企业的成功至关重要。这些做法正在向员工传达重要信息:它们很重要,酒店也很重视他们。有必要大力倡导植根于每位酒店经理心中的``人性化管理,员工至上''的理念和``只有快乐的员工才会有快乐的客人''的理念。正如一些学者所说的那样,“普通员工看起来很谦虚,支配着企业的命运,掌握了企业的兴衰。” 3. 1. 2提倡情绪管理和制度管理不是兼容的木炭,两者的结合体现了管理的刚性和灵活性。随着员工整体素质的提高,应逐步弱化系统管理,加强情感管理。强调管理层应注意“人性化”。主管需要照顾下属。情感管理不仅体现在员工的工作中,管理者还应该关心员工的生活,为员工提供各种便利,减轻员工的后顾之忧。例如,首先,管理人员应高度重视职工宿舍和职工食堂的建设,为职工提供各种休闲和运动场所,丰富职工的业余精神生活,真正为职工创造“家外之家”。其次,管理人员还应该在情感上投资于员工。在节假日和员工生日那天发送贺卡,礼物和其他祝福;为有家庭忧虑的员工提供育儿和家庭护理服务。

如果员工在家中有任何困难,他们应尽力提供支持和帮助。此外,酒店还可以考虑部分员工的特殊需求,为员工提供灵活的工作时间,工作共享等多种方式,为员工提供便利。此外,倡导情绪管理还应加强与员工的沟通,交流和对话,并坦诚相待。缺乏机会表达自己想法的员工通常会感到被抛弃,并因此而感到孤独,这使得与酒店建立亲密关系变得困难。当这些与客户直接联系的员工知道酒店和客户一样重视他们的意见时,他们将大大提高他们的工作热情。西方酒店特别重视信息共享,主要表现在:让员工了解酒店的经营业绩,财务目标,长期目标,新技术信息,经营理念等;允许员工使用客户信息作为个性化服务的基础;确保酒店信息顺利,及时地上传和发布横向流程,并加强内部沟通。享誉全球的酒店管理集团拥有成功的运营和管理,这是其成功的众多原因之一,旨在为其员工营造一种家庭氛围和环境。万豪酒店的管理理念是“照顾好您的员工,您的员工将照顾您的客人,您的客人将不断回头。”万豪经理所要做的就是好好照顾自己的员工。使员工高兴。从关心员工的个人薪水和福利到人文关怀,从全面的培训到提供个人发展机会,从公平待遇到公开交流,万豪都是为了让员工感到高兴。

3. 1. 3授权下属进行授权爱游戏体育 ,这是对被管理者的信任和鼓励。如果员工仅服从上级的命令而没有决策权,则其一是不能迅速满足客户的需求,其二是员工具有观望的心态。通过授权,给员工一定的自由度可以增强他们的责任感,充分发挥其内在的潜力和创造力,提高工作效率,并有助于培训和培养人才。面对上级的权威,员工通常会面对上级的权威,并且不会滥用上级授予的权利。授权也是管理者自信心的一种表达。授权的大小不一,它们以人,金钱和董事的力量来区分。它们具有不同的特征,但是各种授权必须遵守一些通用准则。这些授权标准包括:根据情况选择人员,取决于授权的能力;毫无疑问地使用人,让它被使用;逐级授权,避免过度授权;授权必须适度;必须给予授权人员有效的指导和监督;下属必须对工作失误负责领导责任。 3. 1. 4帮助员工努力进步并实现雄心壮志根据马斯洛的需求层次理论,自我实现是人类需求的最高水平和最大追求。实际上,要实现员工自我实现的梦想,并鼓励他们致力于实现酒店的目标,只要指导有效,两者不仅可以齐头并进,而且可以促进彼此互补。 “个人发展”和“职业发展”这两个设计都详细介绍了如何帮助员工进行个人职业设计和自我实现是一个重要的命题。 “个人发展”是指通过教育和培训活动帮助员工个人成长和发展的过程。

1999年7月,中国旅游业协会人力资源开发中心对23个城市的33家2m5星级酒店进行了调查。调查结果显示,酒店人员流动的五个根本原因按以下顺序排列: “个人发展”,“学习知识”,“薪资和福利”,“成就感”和“人际关系”占8 4. 32%。个人发展是员工需求的重中之重。该调查反映出,在知识经济的条件下,酒店员工需求的方向正逐渐转移到个人发展和自我实现等更高层次的需求上。 “职业发展”包括诸如执行职业计划和了解职业动态之类的活动。其中,职业发展计划是关键,主要包括自我分析,职业选择,创造工作等,并且这种发展是动态的,定期进行评估的,必须确定下一个新的职业发展方向。当公司实现员工的个人发展需求时,员工将具有强烈的认同感和对公司的归属感,他们愿意为公司做出更多的贡献。 3. 2校企合作校企合作是国外饭店人力资源开发的重要形式和有效手段。旅馆业需要具有技能,可操作性和一定理论知识储备的人才。为了培养这样的人才,许多国外饭店院校与饭店有着良好的合作关系,并结合了产学结合。合作方式包括:学校规定学生有一定的实习时间。学校为酒店业提供应用科学研究,咨询和培训;以企业为重点,与学校联合办学,形成企业培训基地。另外,许多高校聘用的教师,无论是专职还是兼职,都对酒店的实践经验有严格的要求,使教师的讲授内容与实践紧密结合,学生的适应能力强。可以加强酒店业的发展。

3. 3如何发现如何吸引,保留,培训和发现员工是酒店决策层和各级管理层必须积极面对的一个话题。 3. 3. 1要改变观念,员工不仅必须严格控制和教导,而且还必须进行情绪管理。各个级别的酒店管理人员在执行各种管理系统酒店人性化服务的意义,操作程序和标准方面都比较僵化,因为他们对“准军事管理”的实施有单方面的了解。许多中层和基层管理人员普遍批评和批评员工的工作问题。批评和不满情绪增加了,但理解和关心却减少了。这通常导致上级和下级之间的关系不协调甚至紧张,最终导致更多问题并破坏部门工作。没有满意的客户,没有满意的员工。”员工应被视为培养人才的重要资源。管理人员应始终对工作表现出支持的态度。当员工的工作中出现问题或错误时,管理人员要指出同时,我们还必须要求员工思考解决方案,告诉他们并帮助他们解决问题,无论是批评员工还是称赞员工,他们都必须注意方法和场合,只有在员工得到充分尊重和支持的情况下,才能做到。员工具有工作积极性和积极性经理人包括经理必须深入一线员工的工作现场,多做观察,并利用适当的时间参与员工的操作,这不仅会带来新的体验,而且会给员工带来更多的积极性。问题,扩大他们的想法,而且在员工中发挥领导作用,也有助于消除他们。一些员工具有“自卑” y从事服务工作的心态(单个员工的自卑感通常会影响其他员工)。

3. 3. 2对员工友善意味着对自己友善。当前中国酒店的一个普遍问题是员工流失率高,跳槽,换工作或因对现状和负面工作不满而被开除。有许多因素导致这种情况。最主要的是,酒店业门槛低,竞争激烈,经营成本高,利润相对较低,员工福利相对较差。因此,有必要在酒店的能力范围内充分改善对员工的待遇。另一个原因是人们对酒店业的特殊性产生了误解,包括认为服务工作不如他人并且没有前途。 This requires the hotel's human resources department and department managers to conduct scientific and systematic training for employees, do more ideological work for employees, and correct their misconceptions. Another reason is that the labor intensity of grassroots employees is relatively high, such as the work of guest rooms and catering employees, which requires systematic training of employees to enable them to master standardized operating methods to save time and effort. Department managers should try to form a happy, united and progressive working atmosphere, so that employees can have fun with work and the environment. No employee is willing to engage in a very tiring physical job for a long time, and most of the service jobs are women. The labor intensity of employees should be controlled within a reasonable range to benefit their physical and mental health. If the staff turnover is too large, it will cause a decline in management and services, and the hotel will lose its core competitiveness. Foremen and supervisors must carry out their work in a planned and orderly manner to avoid improper arrangements and errors that increase the work pressure of the waiters. There is no need to oversimplify the hotel establishment at the top level of the hotel. It is necessary to make a reasonable plan for the hotel’s organization and staffing on the premise of ensuring service quality.

3?3?3 Co-ordinate hotel related resources and use them reasonably and effectively to fully improve employee benefits. 3.4 In other respects, many countries have taken the implementation of the vocational qualification certificate and training certificate system as an important measure to promote the development of tourism human resources, insisting on pre-job and on-the-job training, reaching the standard and holding the certificate, guaranteeing tourism from the system. The quality of employees. Many countries such as Spain, France, Italy, the United Kingdom, the Netherlands, Egypt, and Singapore attach more importance to tourism professional qualifications and have stricter requirements. Companies in the United States, Japan, Europe, etc. all attach great importance to the introduction of ES (EmoloyeeSatisfaction strategy) into their human resource management, thereby opening up new horizons for the development and management of human resources. It is proposed to focus on cultivating staff’s understanding of the hotel in management. Sense of identity" and "loyalty"; in management, there must be both laws and regulations, strict management, and "focus on feelings, strictness and affection"; respect and treat employees well. Tourism, hotel industry associations, in human resources Development has played an important and irreplaceable role. They not only play the functions of collaboration, supervision and management in the industry, but also regard the development of various trainings for member units and the strengthening of human resource development as a regular and important Industry activities. References "Hotel Management (M"? Beijing? China Textile Press. 2001 Tan Yinghua? "Humanized Management"? Yinghua Management Dongbei University of Finance and Economics Press Northeast Press

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